Copyright from: forums.bsdinsight.com
Một chủ đề rất nóng hiện nay, cửa hàng lúc thì người tính tiền không kịp, cửa hàng lúc thì nhân viên ngồi tám chuyện Ronaldo...
Một bài toán nan giải cho các nhà quản lý là làm sao tiềm được khách hàng mới, bên cạnh việc duy trì khách hàng trung thành với doanh nghiệp bài toán còn nan giải hơn, sách có câu tề gia chưa được thì làm sao trị quốc.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoạt động cần thiết cho doanh nghiệp vào thời đại cạnh tranh. Đơn giản là việc nhắc khách hàng là "Chúc mừng sinh nhật" vào đúng ngày sinh nhật cũng là một câu chuyện làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn bao giờ hết, cao cấp hơn tí là "chúc mừng sinh nhật" người thân của khách hàng luôn càng tuyệt vời hơn. Tỷ như là mua một chiếc smartphone ở Quận 1, mà có thể bảo hành ở Q12 mà không cần bắt cứ thủ tục nào hết, chỉ cần chìa cái điện thoại ra ngồi cafe và đợi lấy dế khi hoàn thành.... thử hỏi khách hàng có phê không chứ.
Nói đến dịch vụ, chưa nghĩ đến doanh thu nó mang lại thì người ta sẽ nghĩ ngay đến chi phí mà dịch vụ khách hàng phát sinh, và các nhà quản lý làm sao để cắt giảm chi phí này đến mức thấp nhất mà vẫn mang lại hiệu quả. Việc đầu tư cho một giải pháp toàn diện về CRM hoặc một giải pháp chuyên phục vụ công việc dịch vụ khách hàng, tự động hóa các dịch vụ này để giảm công việc cho con người là thuốc giải cho vấn đề này cho đến thời điểm này mà các nhà quản trị vấn dùng.
Các công cụ ưa dùng nhất mà chắc ai cũng biết: Web hỗ trợ, Email hỗ trợ, Call Center hỗ trợ, Cung cấp các thư viên Knowledge Base giúp khách hàng tra cứu, tìm kiếm cách khắc phục, hoặc ngay cả diễn đàn (web 2.0) vẫn được tin dùng để cung cấp nhiều hơn việc khách hàng tương tác với doanh nghiệp, hoặc là kênh cung cấp các vấn đề phát sinh khi sử dụng sản phẩm.
Môt số công cụ gần đây phát triển mạnh đó là các Call Center, và SMS - bạn gặp phải vấn đề, đơn giản nhất điện thoại gọi vào 1 số nào đó của cty cấp, thế là luôn luôn có người hỗ trợ bạn, hoặc bạn có thể nhắn tin vào tổng đài mà doanh nghiệp cung cấp.
Và giờ đây, với mạng xã hội phát triển một cách mạnh mẽ, việc tận dụng Social Network được nghĩ tới, và bắt đầu vận hành vào một số công ty, mang lại lợi tức đáng kể cho doanh nghiệp, và cho chính khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty.
Quản lý nhân công
Khi nói đến dịch vụ thì phải nói đến nhân công, giờ công, vận hành dịch vụ. SMS, CallCenter, email,... là các hoạt động tầng nổi hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Khi có một dịch vụ phát sinh thì cần biết được nhân công nào phù hợp cho dịch vụ cần thực hiện (về kỹ năng, về thời gian làm việc...) từ đó mới chuyển cho đúng nhân viên làm việc. Qua đó ghi nhận chính xác giờ công, quá trình làm việc của nhân công.
Có thể không quá đẳng cấp và chuyên nghiệp đến mức là quản lý chi tiết bằng cấp, kỹ năng, level kỹ năng, giờ công lao động,... như những giải pháp quản lý dịch vụ. CRM vẫn phải đáp ứng được các yêu cầu cơ bản về dịch vụ.
Kế hoạch dịch vụ
CRM giúp cho các nhà quản lý dịch vụ lập ra được một kế hoạch từ đầu quá trình chăm sóc khách hàng, dịch vụ các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng.
Kế hoạch định kỳ cho việc thay nhớt một chiếc xe máy, kế hoạch về việc bảo trì lốp xe, kế hoạch về thời gian đáo hạn của khách hàng, kế hoạch cần phải tiêm ngừa bệnh dại cho công dân trong thành phố.... thì tất cả cần phải chính xác và ẹệ thống làm việc tự động (làm sao mà nhớ nổi đây, nhiều quá mà).
Giả sử mình quay về với các yêu với phần mềm của các hoạt động dịch vụ khách hàng thì có thể bao gồm các yêu cầu nào
Một chủ đề rất nóng hiện nay, cửa hàng lúc thì người tính tiền không kịp, cửa hàng lúc thì nhân viên ngồi tám chuyện Ronaldo...
Một bài toán nan giải cho các nhà quản lý là làm sao tiềm được khách hàng mới, bên cạnh việc duy trì khách hàng trung thành với doanh nghiệp bài toán còn nan giải hơn, sách có câu tề gia chưa được thì làm sao trị quốc.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoạt động cần thiết cho doanh nghiệp vào thời đại cạnh tranh. Đơn giản là việc nhắc khách hàng là "Chúc mừng sinh nhật" vào đúng ngày sinh nhật cũng là một câu chuyện làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn bao giờ hết, cao cấp hơn tí là "chúc mừng sinh nhật" người thân của khách hàng luôn càng tuyệt vời hơn. Tỷ như là mua một chiếc smartphone ở Quận 1, mà có thể bảo hành ở Q12 mà không cần bắt cứ thủ tục nào hết, chỉ cần chìa cái điện thoại ra ngồi cafe và đợi lấy dế khi hoàn thành.... thử hỏi khách hàng có phê không chứ.
Nói đến dịch vụ, chưa nghĩ đến doanh thu nó mang lại thì người ta sẽ nghĩ ngay đến chi phí mà dịch vụ khách hàng phát sinh, và các nhà quản lý làm sao để cắt giảm chi phí này đến mức thấp nhất mà vẫn mang lại hiệu quả. Việc đầu tư cho một giải pháp toàn diện về CRM hoặc một giải pháp chuyên phục vụ công việc dịch vụ khách hàng, tự động hóa các dịch vụ này để giảm công việc cho con người là thuốc giải cho vấn đề này cho đến thời điểm này mà các nhà quản trị vấn dùng.
Các công cụ ưa dùng nhất mà chắc ai cũng biết: Web hỗ trợ, Email hỗ trợ, Call Center hỗ trợ, Cung cấp các thư viên Knowledge Base giúp khách hàng tra cứu, tìm kiếm cách khắc phục, hoặc ngay cả diễn đàn (web 2.0) vẫn được tin dùng để cung cấp nhiều hơn việc khách hàng tương tác với doanh nghiệp, hoặc là kênh cung cấp các vấn đề phát sinh khi sử dụng sản phẩm.
Môt số công cụ gần đây phát triển mạnh đó là các Call Center, và SMS - bạn gặp phải vấn đề, đơn giản nhất điện thoại gọi vào 1 số nào đó của cty cấp, thế là luôn luôn có người hỗ trợ bạn, hoặc bạn có thể nhắn tin vào tổng đài mà doanh nghiệp cung cấp.
Và giờ đây, với mạng xã hội phát triển một cách mạnh mẽ, việc tận dụng Social Network được nghĩ tới, và bắt đầu vận hành vào một số công ty, mang lại lợi tức đáng kể cho doanh nghiệp, và cho chính khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty.
Quản lý nhân công
Khi nói đến dịch vụ thì phải nói đến nhân công, giờ công, vận hành dịch vụ. SMS, CallCenter, email,... là các hoạt động tầng nổi hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Khi có một dịch vụ phát sinh thì cần biết được nhân công nào phù hợp cho dịch vụ cần thực hiện (về kỹ năng, về thời gian làm việc...) từ đó mới chuyển cho đúng nhân viên làm việc. Qua đó ghi nhận chính xác giờ công, quá trình làm việc của nhân công.
Có thể không quá đẳng cấp và chuyên nghiệp đến mức là quản lý chi tiết bằng cấp, kỹ năng, level kỹ năng, giờ công lao động,... như những giải pháp quản lý dịch vụ. CRM vẫn phải đáp ứng được các yêu cầu cơ bản về dịch vụ.
Kế hoạch dịch vụ
CRM giúp cho các nhà quản lý dịch vụ lập ra được một kế hoạch từ đầu quá trình chăm sóc khách hàng, dịch vụ các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng.
Kế hoạch định kỳ cho việc thay nhớt một chiếc xe máy, kế hoạch về việc bảo trì lốp xe, kế hoạch về thời gian đáo hạn của khách hàng, kế hoạch cần phải tiêm ngừa bệnh dại cho công dân trong thành phố.... thì tất cả cần phải chính xác và ẹệ thống làm việc tự động (làm sao mà nhớ nổi đây, nhiều quá mà).
Giả sử mình quay về với các yêu với phần mềm của các hoạt động dịch vụ khách hàng thì có thể bao gồm các yêu cầu nào
- Phải tổ chức và quản lý chắc chẽ các yêu cầu dịch vụ của khách hàng (case), chí it là ngày nhận, ai nhận, từ khách hàng nào, vấn đề của khách hàng là gì, liên lạc với ai ở khách hàng, thời gian nhận được, nhận được từ phương tiện nào (điện thoại di động, call center, sms,...), và tùy thuộc vào các dịch vụ của doanh nghiệp mà chắc chắn sẽ có thêm các thông tin nữa như tình trạng hiện tại......
- Phần mềm phải cung cấp các công cụ để làm sao khi gặp phải vấn đề, thì khách hàng sẽ liên lạc với bộ phận dịch vụ của bạn dễ dàng nhất, nhanh nhất với mọi phương tiện có thể của họ.
- Việc Corporate với nhau làm việc trên cùng một yêu cầu dịch vụ của khách hàng là chắn chắn phải cần với phần mềm CRM như là chia sẻ cho mọi người truy cập, thông báo cho nhân viên kinh doanh biết, tạo các activities liên quan tới vấn đề này, CRM còn phải tìm ra được các Resource (nhân sự) mà họ đã có kinh nghiệm về việc này.... tức là làm thế nào để dễ dàng thông báo, làm việc với nhau trong nội bộ doanh nghiệp của bạn.
- Tổ chức quản lý được các Resource trong đó thường bao gồm các công cụ, dụng cụ, con người của doanh nghiệp bạn liên quan tới vấn đề mà khách hàng yêu cầu dịch vụ.
- Lịch làm việc cho các Resouce liên quan là một vấn đề rất quan trọng, giúp cho bạn lên được kế hoạch hỗ trợ khách hàng, mà điều này rất quan trọng với dịch vụ khách hàng nhằm đảm bảo uy tín của doanh nghiệp bạn với khách hàng.
- Tổ chức và quản lý thật chặc chẽ các hợp đồng dịch vụ với khách hàng bạn, các dịch vụ mà bạn cung cấp cho khách hàng, và các thông báo về không đáp ứng được các yêu cầu dịch vụ này.
- Khả năng phối kết hợp với bộ phận kinh doanh và marketing để cung cấp cho các nhân viên này các thông tin và khả năng cung cấp thêm các sản phẩm cho khách hàng của mình.
- Công cụ để bạn tăng cường khả năng chăm sóc khách hàng (Customer Care) của bạn.
- Truy cập vào hệ thống mọi lúc mọi nơi, với các thiết bị di động.
- Và cuối cùng là phải nghi nhận các history của các hoạt động dịch vụ khách hàng này.
